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跳出销售范畴,全家便利店将服务做到极致

全家便利店如何将服务做到极致?

连锁连锁,连起来容易,锁起来难。

开店不难,难在如何盈利。全家便利店2004年在上海开出第一家,现在,全家在上海的店面将近1000家。作为后来者,全家在与快客、好德等品牌的竞争中并不占下风。

总结起来,全家超出便利店销售的范畴,在服务上做到极致,是全家便利店能交出满意答卷的重要原因,值得便利店老板学习。用全家便利店高管朱宏涛的话来说,锁起来,比得就是后勤配套、服务标准化。

全家在服务细节上能做到什么程度呢?例如,女性消费者如果在全家购买卫生巾而忘记带包,全家会免费为消费者提供一个小黄纸袋为消费者将卫生巾包起来;在全家便利店,所有的货柜下面专门留有28厘米空隙间距,可以为坐轮椅进来的人留有空地;在上海被高温侵袭的时候,上海全家免费送了1000份冰咖啡给消费者。

这样的例子数不胜数。当然,竞争对手可以效仿,但成本会提高不少。

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在运营方面,全家通过 Hello Kitty 杯子、《复仇者联盟》电影票、小黄人等礼品,结合会员、积分系统,一方面可以增加消费者对便利店的依赖程度和认可度,另一方面也可以通过傍大腿的方式自提身家,进而提高客单价。

细致的服务和客户有参与兴趣的活动设计,虽然增加了全家的成本和工作量,但是粘住了顾客,建立起了一套壁垒,让跟进者和模仿者难以简单复制。现在,随着全家店面越开越多,全家的商品采购、物流中心和中央厨房规模效应越来越明显 —— 后来挑战者必须要翻越这座高山。

但为什么标准化、程序化是连锁的难度?

人员培训的例子就能很好地了解。例如,KFC 不久前在全国店面接入支付宝支付,在消费者看来,这无非就是装个机器、扫下二维码而已。但在 KFC 看来,这涉及到全国几千家店面,数千人的培训和考核过程。便利店行业同样如此,新开冰淇淋、速食业务,从员工培训、考核到实战,期间涉及到的问题方方面面,如果管理方面跟不上,在全国推广的难度可想而知。

目前,全家从上海,到苏州、杭州,成片成区,做成一个地区后再阵地化推进到下一个区域。但北京地区是例外,全家目前只在北京机场、商业区开了10来家店,“不为挣钱,只为品牌形象展出”。

(比目网综合网络编辑)

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