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卡思调查:连锁快修体系客户忠诚度高过4S店

导读:连锁快修是去年以来汽车后市场快速发展的新业态,除众多创业品牌,不少名企也在布局连锁快修市场。比如比目曾经报道过的上海通用(推荐阅读:车工坊: 上海通用 进军汽车后市场,设立连锁快修品牌)开始进军售后快修市场,原一汽马自达副总于江创立的好快省(推荐阅读:好快省老板于洪江:品牌连锁经营将成汽修业未来新趋势)。

实际上,在美国,汽车连锁快修占去了汽车后市场50%的份额,国内该市场潜力还非常大。本篇调查显示出连锁快修开始得到顾客的认同。下面进入正文

上周,在北京,2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。2015年度卡思调查首次将快修连锁体系纳入调查,结果显示4S店体系总体得分86.52分,快修连锁体系总体得分85.19分,差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。
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4S体系调查中,各品牌间差距与上一年度持平,自主、合资、进口品牌得分分别为85.67分、86.75分、87.66分。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%,推荐率为59%,快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%,推荐率为69.04%。不难发现,快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系,其保持率和推荐率分别高出8个百分点和10个百分点。

通过研究发现,4S店客户忠诚有一定被动属性,如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店,而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性,客户的肯定意愿较强,并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。

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从两种业态的客户下次选择维修机构分布来看,4S体系和快修连锁体系客户下次选择的维修机构均以去过的机构为主,比例分别为59.2%和57.6%。

值得关注的是,快修连锁客户下次还有21%的人选择4S店,这一比例明显高于其他机构。快修4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证,流失的客户在车辆遭遇较大问题时会回流4S店。

同时,新兴业态的发展,推动了汽车维修行业多元素发展,互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活,也成为一小部分客户的选择。

来源:中国汽车维修行业协会

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