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餐饮、服务业老板能从日本实体店学到什么服务细节?

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日本商业最大的特点就是:注重细节,尊重人性,真正以人为本。下面列举了一些对从事餐饮、服务行业老板有启发意义的服务细节。

1、雨天帮助客人接伞

在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2、当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来

在国内餐馆,大家应该都有亲身体验,无论你扯着嗓子喊,还是招手招到抽筋,在生意火爆之时,即使服务员听到了你的呼唤,也不见得有人来理你:有人忙着上菜、有人忙着收碗、有人忙着结账……就是没人有空理你。

但是日本的餐馆真正做到有求必应。无论服务员正在做什么,有客人咨询,他们会立刻停下来先满足客人的要求。如果,手头上的事情太多,他们会不停给你道歉,不会让客人感觉受到冷落。对于老板,也会考虑在忙时增加兼职人手。

分析:在国内服务业出现“有求不应”的情况, 一是因为人手不够,现在服务员常年处于缺人状况;二是培训不够,服务员流动性太大,真正有多年服务经验的人太少。

我曾为多家大型餐厅进行人力资源培训,发现客户实际上对餐厅服务质量的容忍度并不会太低,但客户最在乎的是服务的速度,菜上错不要紧,不能上慢了;结账没有发票不要紧,不能结慢了;服务员口才不行不要紧,不能来慢了。

3、当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

分析:态度!态度!最终让客人决定永远不再光临的原因,大多是因为服务员和经理“态度不好”!

4、无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。

5、营业的时候不可以扫地/拖地

特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

评析:在国内,就连麦当劳都出现赶客的情况:在营业时间还未结束的时候,服务员就关闭其中一片区域,开始打扫卫生,而坐在那片区域里的顾客,就得拿着大包小包赶紧移位,否则等到的结果,要不就是服务员的白脸,要不就是刺鼻的消毒水味道。难道不能在营业时间之后再打扫吗?

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